迎宾先问三件事
确认预约时段、说明本次所在区域、指出同行人的汇合位置。这三句说完再引导入场，避免客人进场后还要回头找人。
01
从第一处场馆说起
2016 年至今
2016 年，我们在长沙开出第一处场馆，当时团队不到二十人。客人进门先由迎宾手写登记，再由引导员带到对应区域，信息靠纸单在岗位上传递。人多的时候，前面一位还没落座，后面已经排起了队。
那一年结束，我们把现场遇到的问题整理成三百多条记录，最集中的一条是「客人找不清自己在哪个区」。分区指示、时段提醒、同行人汇合点这几件事，就是从那时起被拆成固定动作的。
八年下来，场馆从一处增加到三处，接待流程也换了几轮。今天您在场馆里看到的每一块指示牌、每一条时段提醒，背后都对应着当年记下的具体问题。
02
场馆怎么分区，进来先去哪
四段式动线
三处场馆的具体格局不同，动线逻辑一致：先落定身份与时段，再进对区域。您第一次来，跟着地面引导线走就不会绕路。
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I
迎宾衔接区
进门第一站。迎宾确认您的预约时段与同行人数，发给对应区域的引导卡。第一次到店的客人会多拿到一张场馆平面图，标出洗手间、茶歇点与集合位置。
所有时段适用 -
II
休闲时段区
工作日下午与平日晚间的主要活动区，座位间距宽松，适合两三人小聚。区域内常驻一名服务岗，需要加水或换位直接举手即可。
休闲时段 -
III
聚会与节庆区
周末与节庆主题场次使用的开放空间，可容纳家庭或朋友团体同桌。运营会提前一周把当场的主题与布置发在更新记录里，您出发前就能知道当天是什么场次。
周末 · 节庆 -
IV
夜间专场区
夜间时段单独开放，灯光与音量做过调整，进出通道与白天分开。该区域支持会员优先预约，具体开放时段在电脑端登录面板右侧可以直接看到。
夜间专场
不确定自己该去哪个区？在更新记录里按类别筛一下当天场次，或者到迎宾衔接区说明来意，由引导员带路。想先做功课，可以到更新专题翻最近的记录。
03
服务团队与岗位分工
谁在为您服务
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52
一线服务
迎宾引导、区域值守、茶歇补给与场次结束后的环境复位。客人接触到的绝大多数动作由这一组完成。
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14
技术支持
负责场馆设备巡检、网络与客户端现场问题处理。遇到端内功能疑问，他们会带着版本对应的说明文档到场。
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12
客服
接听值班电话、回复邮件，处理分类查询与记录对照类问题。工作日 9:00 至 18:00 轮询回复，邮件不隔天。
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8
运营
策划节庆主题场次、对接联合活动伙伴、维护分类与记录、跟版本与文档更新保持同步。
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主服务场馆
承担客服与技术支持的主要坐席，接待流程最完整，第一次到店或需要现场处理客户端问题，来这里最快。
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聚会活动场馆
以周末与节庆主题场次为主，开放空间更大，运营与一线服务的配比在这处最高，适合团体同行。
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夜间专场场馆
夜间时段独立运营，技术支持的巡检频次比其他两处更高，进场通道与白天分开管理。
场馆之间可以临时调度人手。周末与节庆高峰时段，值班组长会提前一天确认各场馆的到岗安排。
04
这些年的关键节点
按时间顺序
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2016
第一处场馆在长沙开放
接待流程以纸单为主，当年整理现场问题三百余条，分区指示与时段提醒由此成型。
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2019
开通线上自查通道
访客不用登录就能看到分类明细与最近 7 天的记录，出行前自己先查一遍，到店后沟通路径短了很多。
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2021
多端统一分类体系
电脑端、iOS 端与 Android 端开始共用同一套分类与记录写法，您在哪个端看到的内容都对得上。
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2023
更新记录归档页上线
支持按类别与时间检索历史条目，想翻半年前某类场次调整过什么，可以自己查完再决定要不要联系客服。
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2024
自助查询成为主要入口
会员自助查询的使用比例从 2020 年的 41% 提升到 78%，多数分类疑问在联系客服之前就已经解决。
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每年 12 月
年度更新汇总
回顾当年分类调整与版本迭代，放在归档页顶部，方便您一次看清全年的变化轨迹。
05
我们坚持的接待标准
现场怎么做
现场呼叫 60 秒内应
区域内值守岗听到呼叫后在 60 秒内到场回应；线上邮件由客服在工作时段轮询处理，当天收到的当天回。
场次结束 15 分钟复位
每一场结束后的 15 分钟内完成桌面、座椅与通道的复位，下一场客人进场时看到的是整理过的场地。
投诉先现场后回访
现场由值班组长先行处理，不让客人等；处理结果由运营在 24 小时内回访确认，避免同一个问题重复出现。